Tóm tắt cuốn sách “Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ” của tác giả TS. Đào Xuân Khương
Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ là một công trình nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ, được viết bởi TS. Đào Xuân Khương. Cuốn sách đi sâu vào phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng thay vì nhà cung cấp, dựa trên quan điểm nổi tiếng của Peter Drucker: “Chất lượng trong dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố mà là những gì khách hàng cảm nhận được.”
Cuốn sách được chia thành bốn phần chính, mở ra một bức tranh toàn diện về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ:
- Phần 1: Trong tầm mắt cơ bản – Phần này định nghĩa rõ ràng về chất lượng và chất lượng dịch vụ, đồng thời làm rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ. Tác giả nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp bán lẻ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
- Phần 2: Khi Yếu Tố Trở Thành Nhân Vật – Phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố nội bộ trong tổ chức và quan điểm của khách hàng. Qua đó, giúp người đọc hiểu rõ hơn về những khía cạnh cần được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phần 3: Bài Học Từ Mô Hình – Trình bày các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nổi tiếng trên thế giới, đặc biệt là mô hình SERVQUAL và biến thể SERVQUAL-P. Tác giả giải thích chi tiết cách thức đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như những điểm mạnh và hạn chế của từng mô hình.
- Phần 4: Áp Dụng Kiến Thức Vào Thực Tế – Phần cuối cùng hướng dẫn cách vận dụng các kiến thức lý thuyết vào thực tiễn, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, đo lường hiệu quả và cải tiến liên tục nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
Cuốn sách còn tham khảo nhiều nghiên cứu quốc tế và trong nước, đặc biệt là mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) của Dabholkar và cộng sự (1996), phù hợp với các hình thức bán lẻ như trung tâm thương mại, siêu thị tổng hợp và các cửa hàng bán lẻ tại các nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam.
Giới thiệu tác giả TS. Đào Xuân Khương
TS. Đào Xuân Khương là một chuyên gia nghiên cứu và giảng dạy trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt tập trung vào ngành bán lẻ và chất lượng dịch vụ. Ông đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học và sách chuyên khảo được đánh giá cao, góp phần nâng cao hiểu biết về quản trị chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thị trường Việt Nam và quốc tế. Cuốn sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ là một trong những tác phẩm quan trọng của ông, được nhiều doanh nghiệp và học viên sử dụng làm tài liệu tham khảo.
Mời các bạn tải và đọc sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ của tác giả TS. Đào Xuân Khương.
